作者｜吉白芨

编辑｜月见

随着城市化进程的加快和现代社会工作、社交生活的日益繁忙，现代家庭对服务消费的追求也在不断增强。

京东集团副总裁、京东零售集团生活服务事业群总裁苗勤表示，服务型消费升级的五个关键词是“品质、专业、舒适、便捷、高效”。 京东生活服务通过“商品+服务”模式，连接用户社区和工作生活场景，推动消费服务升级。

服务升级的背后是服务型消费市场体量的快速增长。

以家政服务为例，数据显示，近年来，家政服务行业市场规模持续增长。 今年一季度，中国家政服务市场规模达3071亿元，相当于2019年全年的58%。艾媒咨询数据显示，预计2021年中国家政服务市场规模将突破1万亿元。

究其原因，一方面，随着物质消费条件逐渐改善，消费者不再满足于简单的物质消费，而是将更多预算投入到娱乐、社交领域。 这也是近年来大型商场娱乐设施增多、饮水休闲等行业“第三空间”概念兴起的重要原因。 而对于占用大量时间的家务，消费者更愿意将其“外包”，以享受更多的个人空闲时间。

另一方面，现代社会的分工越来越专业化。 以餐饮消费为例。 对于年轻人来说，买菜、做饭不再是生活的唯一选择。 外卖、熟菜、即食等产品丰富了年轻人的就餐选择，为年轻人节省了时间和成本。 聘请专业人员来管理家庭保洁等日常工作，也符合现代社会分工的特点。

与此同时，需求端的变化倒逼着市场供给的调整和转型。 如何推动家政服务升级，进而捕捉消费者需求，成为家政市场面临的首要问题。

01 从粗放到专业

一位消费者向《新熵》回忆了早年的家政市场：“更多的是靠相互介绍，比如亲戚、同事，谁的阿姨更靠谱，谈好价格，介绍到家里，做人做事”。一天的家政阿姨通常是双收入家庭和高收入家庭，工作忙，没有时间打理家务，所以对家政的需求更大。”

除了熟人介绍外，传统家政服务的主体是家政公司和中介公司。 前者管理家政服务人员，后者为供需双方提供信息撮合服务，并向顾客收取中介服务费作为收入来源。

这种传统的家政服务商业模式存在很多缺陷。 例如家政服务项目单一、人员流动较大，往往不能满足客户的需求。 较小的业务规模和利润规模也让国内企业无力承担更多的业务培训。 导致传统家政服务整体质量不稳定，客户体验经常出现波动，服务质量取决于服务人员的个人素质。

移动互联网时代，虽然信息技术的发展将家政市场推向O2O模式，供需之间的信息匹配效率得到优化，但O2O模式并没有能够改变传统家政市场的种种弊端。家政服务。

家政服务是一个笼统的概念。 在家政服务中介平台上，用户可以发现家政市场的供给端依然分散、中小型。 互联网平台更多地承担了传统家政中介公司的角色。 在平台上，用户可以更方便地比较不同公司的价格，也可以更容易地搜索和获取除害虫、地毯清洁、电器清洁等细分需求的服务。

但家政服务标准化不强、不同服务商质量波动较大等问题尚未得到根本解决。 在网络平台上，服务标准大多是环境简洁、无污渍、陈列整齐等。但在用户评论区仍能发现大量差评，主要集中在工作效率低、清洁细节不够、 ETC。

原因在于O2O平台仍然依赖于传统家政市场的服务实体。 这些服务主体还缺乏专业、系统的家政技能培训，导致服务水平无法达到较高水平。 此外，员工之间技能和知识水平的差异无法消除，限制了品牌发展，增加了消费者选择家政服务的试错成本。

随着O2O家政平台的日益成熟，消费者对家政服务提出了新的需求，即服务专业化、标准化、品牌化。 谁能为消费者提供更专业、更规范的服务，谁就能优先打造品牌，在快速扩张的市场中占据主动。 在行业加速变革的背景下，京东以自营家政模式在北京市场的成功实践，为解决行业痛点提供了新思路。

02 家政进入高标准时代

家政服务具有典型的大市场特征，大量小规模服务占据市场主体，行业缺乏成熟的规模主体。 从服务主体来看，家政服务业从业人员关系到扩大农村劳动力非农就业。 艾瑞数据显示，截至2021年4月28日，我国家政服务行业从业人员平均工资主要在6000元至8000元之间。 正因为如此，从业人员素质普遍较低，缺乏专业培训。

去年12月起，京东自营家政服务在北京亦庄开展小规模试点。 今年4月在北京正式上线后，业务量快速增长。 11月，京东家政订单较4月上线时增长421%。 。 京东自营旗舰店数据显示，截至12月21日，其“每日3小时清洁”产品的用户评论数已达5万条，好评率高达94%。

京东家政之所以能够快速起步，是因为它选择了有别于传统家政服务的品牌化、专业化路线。

1、京东家政推动家政标准化进程。

长期以来，家政服务被视为一种非规范服务，即对室内环境进行简单的擦洗，缺乏公正的操作程序和验收标准。

京东家政大幅提升家政服务标准。 旗舰店信息显示，京东家政包含138项服务标准，涵盖门窗、地板、家电、家具等所有室内清洁服务。

服务标准化的背后是京东家政严格的培训机制。 京东家政保洁员需要在培训中心完成理论课和实践课共计80个小时的严格学习，并通过数百项考核项目，以确保其服务能力达标。 高度标准化的服务无疑更有利于培养客户信任。

2、京东家政进行了完整的服务标准化，包括服装外观、工作工具、服务流程等。

例如，保洁人员的个人形象必须按照统一标准进行管理，包括修剪指甲、不佩戴首饰、统一工作服等。

此外，京东家政还为清洁人员提供定制工具包。 仅毛巾就有9条，分别负责清洁厨房、家具、浴室、地板、浴室地板、浴室烘干机、家用烘干机、玻璃，确保能根据不同场景和用具特点提供。 专业清洁标准。 此外，清洁工还配备了玻璃刮刀、三合一刷子、折叠桶、静电干毛巾等专业清洁设备，以及消毒液、口罩、鞋帽等全套安全防护装备。盖子。 完整的工具包包含许多物品。 最多 30 件。

前瞻产业研究院判断，我国家政行业现已进入品牌加速淘汰阶段，在主要市场具有专业优势的家政企业竞争优势将日益显着。 随着家政市场的快速增长，越来越多的市场份额将流向这些专业主体。 京东家政市场份额的快速提升也印证了这一点。 与其他家政服务实体相比，京东家政通过打“专业”品牌成功在北京市场站稳脚跟。

03 服务升级没有上限

值得注意的是，自营家政业务上线一周年之后，京东家政对业务进行了全面升级。 这意味着京东家政正在为市场的全面转型带来更多实践。

信息显示，本次服务升级包括以下内容：

1、未准时补偿：京东家政保证保洁人员在预约时间30分钟内到达。 若保洁人员迟到早退，京东家政将给予补偿。

2、不满意返工：针对传统家政服务中顾客不满意的高发率，京东家政提供免费返工服务，防止用户体验翻车。

3、全员实名制：京东家政对所有服务人员进行实名认证和背景筛查，杜绝安全隐患。 此外，京东家政为清洁工和顾客双方提供人身安全保险，顾客还享有财产损失和物品损坏保障。

4、服务标准升级：由原来的112项服务标准升级为138项，新增垃圾桶清洗消毒、家居鞋底擦拭等服务，完善五金件清洗、抛光、水渍、水渍去除等服务能力。 此外，家政服务标准进一步细化为实物手卡，消费者可以根据手卡内容查看服务结果。

此外，从12月26日京东家政品牌会员日起至12月31日，京东家政将提供消费者优惠，首券后三小时清洁服务价格从150元降至109元。

显然，此次升级进一步强化了京东家政的专业服务能力和标准化程度。 除了保证用户体验、升级家政服务范围外，京东家政还加强了服务标准化。 例如，服务标准手卡对应用户的“不满意免费返工”，将审核保洁服务的权力完全交给用户。 对于家政服务行业来说，京东家政对用户体验的加速意味着以用户需求为导向的改革正在倒逼传统行业模式进行自我升级。

与此同时，京东家政的服务范围也在不断扩大。 今年12月，京东自营保姆业务正式上线。 服务内容包括做饭、家庭清洁、做家务、接送孩子、照顾老人等。 用户可以根据自己的需求选择保姆在家或不在家两种模式。

正如京东保洁员的专业性一样，京东自营保姆式服务提供了完整的配套服务方案，保证客户体验。 例如，针对客户的不同需求，京东提供专属管家对接及后续定制服务； 在服务质量上，客户将得到专属管家提供的全流程服务跟踪和售后保障； 在安全方面，京东将保护顾客人身财产、生活隐私等权利，建立日常健康监测、定期心理评估、在职体检等保姆保护标准，确保身体健康和服务提供商的心理健康并消除客户的担忧。

从近年来家政行业的发展趋势来看，标准化、专业化、品牌化始终是家政市场变化的主要趋势。 在此过程中，缓慢的传统服务模式将加速被淘汰，更专业的服务实体将会崛起。 随着行业整体线上渗透率和服务能力的提升，未来国内服务市场还有进一步拓展的空间。

参考：

《传统家政与互联网——家政服务的运营比较》，贾胜超。

《破解发展痛点、难点，推动家政服务业提质扩容》，高保华。